Services en Efficacité Energétique

Dans les coulisses d’une activité en plein essor !

L’activité du Services en Efficacité Énergétique “SEE”, pôle d’exploitation stratégique en contact quotidien avec les clients.

Dans le langage courant, on l’appelle “le secondaire”. Si les techniciens du « primaire » interviennent sur le réseau principal du Chauffage Urbain de Grenoble Alpes Métropole, l’activité SEE couvre pour sa part les opérations d’installation, de maintenance, de dépannage, de rénovation ou encore d’optimisation énergétique, sur les réseaux secondaires, depuis la sous-station prioritairement, ou la chaufferie, jusqu’aux équipements chez l’utilisateur (usager).

Aujourd’hui, 60 % des abonnés au réseau de chaleur bénéficient de contrats de prestations de services SEE. Le secteur résidentiel représente les 2/3 des installations prises en charge. Plus de 43 000 logements dont 38 000 raccordés au Chauffage Urbain sont sous contrats SEE. « Nous sommes garants du respect des contrats de services énergétiques avec les propriétaires et les bailleurs sociaux. Notre qualité de service est pleinement reconnue ! »

UNE MAJORITÉ DE TECHNICIENS

L’équipe SEE compte aujourd’hui 25 techniciens répartis en trois équipes encadrées par des chargés de secteurs.

« L’une d’elles est entièrement dédiée à l’activité SEE, tandis que les deux autres sont mixtes, intervenant prioritairement sur les installations secondaires et accessoirement sur les équipements primaires en sous-stations pour des interventions de premier niveau (mise en route ou arrêt du chauffage…). »
Pour des interventions plus importantes en temps, en ressources ou en expertise, le technicien mixte/polyvalent laisse la main à un technicien de l’équipe dédiée "Chauffage Urbain" composée de10 techniciens. Pour les équipes mixtes, les interventions sur les équipements primaires représentent moins de 30 % de leur plan de charges.
Les techniciens sont itinérants. « J’assure les maintenances préventives des sous-stations sur le secteur centre-ville, décrit Sylvain Verhaeghe, technicien d’exploitation SEE. J’interviens à la fois sur le réseau secondaire et chez l’usager pour traiter des pannes courantes, réaliser des travaux d’entretien (chauffage, eau chaude, VMC), de nettoyage ou de remplacement d’équipements, ou encore effectuer les mises en service au début de la période de chauffe. »

UN CENTRE D’APPELS 100 % FÉMININ

Depuis dix-sept ans à la Compagnie de Chauffage, Muriel Chalvin est l’une des quatre opératrices du centre d’appels. Entre autres missions, « nous répondons aux demandes des clients, planifions les interventions selon les disponibilités des techniciens et la gravité des sujets à traiter. Nous prévoyons en moyenne quatre rendez-vous par demi-journée. Nous essayons d’apporter aux techniciens le maximum de précisions sur la nature de l’intervention et la localisation du rendez-vous. » Les opératrices du centre d’appels sont parfois exposées à des incompréhensions de la part des clients. « Nous devons être pédagogues et patientes, explique Muriel. Parfois nous apportons des solutions à distance ! »

Le centre d’appels est accessible en journée du lundi au vendredi. En dehors de ces plages d’ouverture, notamment la nuit, les week-ends et jours fériés, c’est une plateforme d’appels externe qui prend automatiquement le relais.

LA PLANIFICATION : UNE ÉTAPE FONDAMENTALE ET CENTRALISÉE

Cédric Vieux a rejoint la Compagnie de Chauffage en janvier 2020 en tant que technicien Méthodes / Planification. « À partir de données collectées sur les contrats et les retours des techniciens de terrain, je planifie et organise les différentes tâches liées à l’entretien du réseau primaire et aux prestations contractuelles SEE. 70 % portent sur l’activité SEE et 30 % sur le primaire. »

Cédric s’implique également aux côtés des bailleurs dans le pilotage des compteurs clients et la gestion des dérives de consommations ; il maintient à jour les installations et comptages dans le logiciel de GMAO (Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur). Indépendant dans sa mission, Cédric se décrit comme un “pivot” entre l’équipe commerciale et l’équipe technique (chargés de secteurs).

Rédaction : adncom
Photos : Mathieu Bérenger